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电信行业客户满意度短板提升策略

2015-09-21

  在追求创新服务的运营中,如何通过有效的服务管理以达成客户满意,稳固提升服务优势,是电信运营商服务管理中着重考虑的一点。




  全业务运营对客户满意度的影响

  随着全业务运营的到来,客户对通信的需求不再只有个人需求方面,家庭和工作单位都会影响到客户的整体需求。当前客户和电信运营商的服务接触呈现多元化,各类电子虚拟渠道的推广应用,使得客户和电信运营商相互之间的交流更加频繁,客户对服务感知更加深入,能否在各渠道提供相对应的、符合客户需求的服务将都影响客户的满意度。

  全业务满意度短板提升思路

  客户的需求呈现个性化和多样化,运营商提供的服务也变得复杂化,通过多维度的分析,划分不同价值的客户群,细分客户属性,理清各种客户群的需求,采取不同的服务提升策略,将相对应的服务提供给相匹配的客户,进而提升客户满意度

  追求客户满意不仅仅在于提高服务能力,同时也在于正确控制客户对产品和服务的期待,如果单单在全业务运营的过程中为了追求客户满意而过度承诺,给客户很高的期望,这将会增加运营商的服务成本,还可能造成客户满意度降低等影响。因此,通过符合实际的承诺控制客户期望,能有效提高客户满意度和忠诚度。

  以往的短板提升主要是从明细指标和客户品牌进行分析、制定策略,而随着全业务运营的不断深入,满意度短板的形成原因越来越多元化,不同客户群体对于同一指标的评价差异越发明显,即便是相同的指标评价较低,其根本原因也存在着差异。所以在全业务运营时代,客户满意度短板的提升策略需要更加精细化的分析短板成因,进而根据不同客户群体的不满原因制定个性化的提升策略。

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