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豪森威:旅行热刺激航空业发展,企业更关注服务优化

2016-02-14

2015年中国经济步入“新常态”,众多行业表现黯淡,但旅游业却表现抢眼。据《2015年中国旅游经济运行分析和2016年发展预测》显示,2015年中国旅游业市场全年接待国内外旅游人数超过41亿人次,旅游总收入突破4万亿元,同比上年分别增长10%12%

不仅入境旅游实现了三年来首次增长,出境游更是实现了连续12年两位数的速度增长!据全球五大市场研究公司之一、德国GFK集团的最新市场调查数据显示,2015年中国为全世界贡献了1.09亿游客,继续领跑全球出境旅游市场。

航空业面临发展契机,从何探寻发展之道?

 

旅游市场的火爆不但让欧洲各国、美国、东南亚多国尝到了甜头,而且也极度刺激了上游航空市场的发展。此外,中国传统春节的临近、国际油价的暴跌,都给航空业带来多重利好。但在这利好的形势下,运力过剩、地缘政治动荡以及激烈的市场竞争等状况仍然对航空公司带来一定的负面影响。在喜忧参半的行情下,航空公司及机场将应该以怎样的服务改善客户体验、以怎样的品牌形象提升客户忠诚度,才能力挽狂澜实现高速发展呢?从事市场调研20余年的广州市豪森威有限公司(简称“豪森威”)的一些市场调研案例的数据样本中可以得到一些富有建设性的建议。

 

据悉,在机场管理方面,深圳宝安国际机场、南京禄口国际机场和无锡苏南硕放机场等多个国际化机场都进行过不止一次的相关调研服务,并借助五差距模型、中国顾客满意度的测评模型CCSICause & Effect鱼骨模型、 7S分析法和丹尼森组织文化模型等科学分析工具得到过一些珍贵的数据及其分析结论。

调研案例凸显服务短板,航空企业加码市场调研。

2014年南京禄口机场开展了 “机场转场试运营研究”专题。通过旅客访谈、驻点体验、量化旅客需求点等研究手段,发现了较为普遍的环境、人员服务、设施服务等问题。

 

2013年,广东省机场集团有限公司对旗下多个机场进行了全面的满意度调研,结果一线工作人员工作没有量化管理、缺少服务管理水平提升培训;差异化服务能力相对较弱;员工整体服务状态比较疲惫,服务提升缓慢;机场与航空公司经营理念上存在差异,缺少有效的沟通体系等问题浮出水面。

 

2004年无锡苏南硕放机场进行了全面的ACI服务质量测评。通过每月对无锡机场展开旅客满意度取样调查,每季度对调查数据进行分析总结,给出了旅客在机场交通、办理登机手续、安检、机场指引、机场环境、机场设施便利性、入境服务等八大类五十三个指标的各个流程中的量化感受指标。

 

总体来说,在过去的几年里航空业发生了重大的转变——航空公司在打造产品与体验上,更加切合旅行者的实际需求。一些航空公司采取廉价模式,为新旅行者增添他们想要的额外服务,但更多的航空公司则采用高端全服务模式,不断通过市场调研、客户满意度评测以对自身的服务进行优化,甚至对不同产品和服务进行分类定价,使消费者能够灵活地选择并单独购买自己所需要的产品和服务。



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