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房地产企业2.0时代的客户满意度与忠诚度

2015-12-04

  不仅是房地产企业,许多企业在确定制定以客户为中心的策略后,都将客户满意度放在了首位。万科地产就曾采用豪森威市场调研公司为其提供的客户满意度调查报告。这份报告对万科地产在客户满意度提升方面起到了很大的作用。在地产市场调研方面,豪森威市场调研公司有着接近20年的丰富实践经验。在豪森威通过市场调研后,准确清晰地将万科品牌价值与楼盘功能、价值间的线性关系呈现,发现不仅可以促进销售还可以带了多达20%的溢价。自从万科采用第三方市场调研公司的服务后,许多其他的房地产公司也开始采用这种方法进行客户满意度的衡量,并以此作为客户关系及服务的主要绩效指标。

  满意度产生主要来自两大基本元素:客户期望值及客户体验。房地产这一行相对特殊,房地产市场,大家对楼盘的期望仅仅限制在低端、产品及价格上。而房地产开发商能提供给客户的大多只能是无差异化体验。因为入驻后客户的行为不同,满意度体验不同,就会导致客户满意度的参差不齐,整个楼盘充满了差异化严重和互相冲突的业主群体。

  如果我们把握住客户的个性化或差异化需求,那么地产企业是可以不通过降级或者高价拿好的地段等手段提高客户满意度的。局域基于需求对客户进行细分,提供个性化的产品服务来匹配不同细分下的客户群的需求,那么企业就可以获得客户真正的满意。从这里可以得到一个什么启发呢?地产企业要想提高客户体验,除了要考虑满意度因素,还要考虑忠诚度。

  现在大部分房地产企业有自己的客户忠诚计划,其中的会员俱乐部则是其中一种客户忠诚计划的实现方式。在客户会上,由于企业掌握更多的控制权,那么企业就可以围绕客户按照自己的一些客户调查的意图进行组织举办。企业可根据某个或一些楼盘及服务定位客户然后简单分群。通过发放客户调查表,对客户满意度进行更深的把握。

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