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地产公司如何管理客户体验从而提升客户满意度

2015-12-03

客户体验管理是一种新兴的客户管理的理念。优化客户体验座位提升客户满意度的一个核心,我们需要更加深入地去了解。首先,我们应该提升客户的哪些体验呢?举个例子来说,在地产行业,客户价值主要体现在传播品牌、重复购买、推荐购买上。高价值的客户不仅是指收入高的客户,还指收入水平与产品消费价值定位匹配的客户,又或者其自身地位具有广泛影响空间的客户。

从心理角度来说,愿意传播她在使用我们产品的愉悦体验的而对不愉快的体验有所保留的客户都属于我们的高质量客户。这些客户有个特点,那就是大多感性多过理性。地产行业跟其他消费品行业又有比较明显的不同那就是重复购买的特征不明显。所以在中端地产领域无差别营销会比一对一营销更易于操作。从这个角度入手,就能更好地提升客户满意度了。

在客户体验管理中有个原理叫“峰终原理”,主要涉及到提升客户体验时机会的问题。所谓的峰终原理就是指峰值体验和终止体验。所以地产物业应该充分把握产品客户体验终值的时机,提高客户的峰终体验。据某地产企业08年的客户满意度调查显示,物业服务的满意度对整体服务的满意度的起到非常关键的作用。

要想提升地产公司客户满意度,可以使用客户体验管理过程的一个工具,叫接触点管理法。也就是去管理好客户接触点中的客户体验。地产公司有哪些接触点呢?这些接触点主要分布在营销、产品、服务和品牌传播者这几个环节中。

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