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如何提高大客户的满意度和忠诚度

2015-11-16

       随着信息产业的飞速发展以及电信市场的不断开放,广大电信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展,电信业已逐渐由卖方市场转向了买方市场。

 大客户作为电信市场的特殊消费群体,是宝贵的客户资源,做好大客户营销服务工作能为电信企业取得良好的经济效益和社会效益。那么,在电信大客户的发展和服务过程中,如何提高大客户的满意度和忠诚度呢,我们做出以下思考:

 满足大客户的需求。营销的目的就是通过交换以满足目标客户的需要和欲望,所以企业要重视售前活动和售后活动,目的是为了更好的实现交换。电信服务者要善于从大客户角度考虑问题,从对方利益的增加中扩大自己的利益,从满足对方需求中获取自己需要的东西,当对方的需求被满足了,客户才乐意去做,并反复的做,而若客户需求不能被满足,他们就不会去做,或者选择能够满足他们需求的服务商。

 组织大客户需求的市场调查。电信企业经常和有组织的进行大客户需求和市场信息的调查分析,以全面、深入和准确地掌握大客户各方面的需求,为产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供数据依据。

 此外,大客户营销战略是立足市场服务于大客户的,通过定制的大客户解决方案和完善的服务满足大客户需求。因此电信业要做好大客户营销服务工作就需要自身拥有集营销、设计、施工、运行、维护等前端服务和后端支撑的专业团队来完成。

重视大客户体验,及时开展满意度调查从提高大客户满意度和忠诚度的目的出发,建立大客户档案,实施全方位、多形式规范的售后服务,优先处理业务、工程、服务方面的问题,创新服务方式,完善服务流程,同时针对大客户开展情感营销及一站式服务,提高大客户体验。同时定期开展大客户满意度调查,及时了解大客户满意度现状,并发现服务短板,进行整改。

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