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看窗口行业如何凭借“神秘顾客”的东风提高服务质量

2015-11-03

        神秘顾客是一种比较先进的管理技术及经验。以其组织的系统性及实施的严密性、考核指标的客观性及咨询分析的科学性及功能的显效性,被窗口行业的管理人员运用到实际工作的服务管理中。并且,由于窗口行业对服务质量的的要求存在许多的共性,神秘顾客的实施自然是具备普遍性。 

      窗口行业存在什么服务质量的特征呢?快餐、商场、医院、税务、电信、银行等都属于窗口服务型行业。而引进外部的监察机制,则是许多国际化服务型企业提高服务质量的优选。“神秘顾客”则成为窗口行业悄然盛行的一种外部监测方式。    
     之所以借助“神秘顾客”对窗口服务型行业进行监测,主要还是跟其服务质量的特性特征相关。根据ISO服务质量管理体系对其的定义,服务质量就是指服务满足潜在或者规定的需求的特性及特征的总和,一共是有六大特征和八大特性。 

      其中,服务质量的起伏性特征、服务质量的短暂性特征及对服务人员的素质依赖性特征等特征说明了,服务质量和服务人员的表现、服务人员素质是密切相关的。神秘顾客方法,还弥补了传统规章制度和领导定期及不定期的检查存在的局限性。 

       服务的主要特性:第一、功能性。功能性是指各种不同类型的服务都各自有其特定的服务功能。例如,交通运输行业的基本服务功能是保证旅客及货物的安全位移,而饭店的基本服务功能则是使宾客能得到良好的生活、娱乐、商务活动等的良好条件。第二、安全性。健康和安全都是人们的基本需要,服务要能保障消费者的人身和财产安全。第三、时间性。服务质量就讲服务效率。除了以上三个特性,服务还具有经济性、舒适性、周到性、知识性、文明性这五个特性。 

       所以,神秘顾客是一种怎么的调查方式?“神秘顾客”,就是一些经过严格培训的调查员,在制定的时间里,扮演成顾客,对先前设定好的一些列问题进行一系列的评定和评估的一种调查方式,因而这种调查方式可以准确、真实地反应客观存在的问题。具体到窗口行业,神秘顾客的调查,就可以对窗口行业的营业环境和服务人员的服务质量进行考核和评估,以此来改善服务的质量、改进内部的服务管理,最终实现顾客满意度的目的。 

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