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2015年7月日本版网络购物顾客满意度调查结果分析

2015-11-02

       今年7月份,日本的相关市场调研机构做了一线日本版的顾客满意度调查,结果显示日本电商品牌友都八喜虽然销售额不及亚马逊,但是消费者对其的认同更胜一筹,并且友都八喜在这两年间的顾客满意度都远超其他的电商网站,蝉联顾客满意度排行榜首。 

       根据日本的流通产业新闻机构旗下的“日本网络经济新闻”专题,2014年度,即20144月份至2015年的3月份间网络购物销售额的排名榜上,亚马逊以以7000亿的销售额高居榜首,往下则是ASKUL、千趣会,排名第四的友都八喜的销售额为800亿日元。而在2015年度的日本顾客满意度调查排名显示,友都八喜竟超过亚马逊排名第一。细细分析,友都八喜奋力直追的原因,可能是最近颇让家电卖场苦恼的showrooming现象,现在不少客户在线下店挑选好满意的商品后,又转而去网上寻找最优惠的同款店铺购买,造成实体店的客户流失严重。

       为了提高顾客满意度的级别,友都八喜都是怎么努力的呢。对比亚马逊和乐天的实际负担的金额,不难发现,友都八喜的大部分产品的价格都是最高的。不管是老本行家电商品还是日常需求较大的茶饮料都是如此。在积分返还比例上,亚马逊虽然有高达百分之二十的返还比,但对象商品少很多;另一家日本电商大咖乐天的积分规则则是,不管在哪家店铺进行购物一律返还百分之一的积分。友都八喜在这块相对灵活些,如果客户是用现金结算,对应商品的页面都有不同的积分返还比例,通常是10%,而书籍的返利则是3%;如果客户采用线上支付,使用积分金卡,则在普通的比例上再加百分之一,书籍返还比例为百分之十,在这种情况下,积分返比是比较优惠的。综合其他各种因素,如消费卡的使用规则,虽然友都八喜的本体价格都比亚马逊和乐天的高,但是,最终客户确认支付的价格其实是差不多的。

     从上述比较结果看,友都八喜并有太大的价格优势,平台的商品数量与乐天、亚马逊相比,更是相去甚远,那为何直到现在,消费者满意度排名友都八喜名列榜首呢?消费者选择友都八喜的原因是什么呢?

     于是某市场调研公司做了一项“买东西时更重视什么”的意见调查,结果显示,相比价格是否合适,消费者更重视对网站的信赖程度。而亚马逊的积分制度容易让人感觉系统不透明,降低对网站的信赖。所以相比之下,消费者对友都八喜还是更有好感。友都八喜既有物流上的优势,又能得到线下店的支持,在东京都内线上下好单,六个小时内就能到货的速度为消费者称赞。尽管当前产品数量相对较少是八喜的弱势,但是为了进一步的发展,八喜预计到2016年商品的数量会增至1000万。

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