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浅谈物业管理中的顾客满意度

2015-10-21

        对物业管理而言,服务质量的重要性是不言而喻的。在全球化经济的大环境下,顾客是企业发展壮大的根本,唯有把客户需求放在企业的首位,才能及时地把它转为对服务及产品的质量要求,并采取卓有成效的措施来完成它。这对物业公司有什么启发呢?

        物业公司应该在充分了解顾客需求的前提下,开展一些列的服务经验活动以满足顾客的需求,赢得顾客的信赖,最终实现企业的长久发展。这就要求物业公司应该做到,严格执行以客户需求为中心的经营管理体系及发展战略,不断完善服务理念和提高服务质量,从而获得各方的信赖和支持。

一、满意度指数因素

       物业管理的满意度指数有六个方面:顾客对物业品牌的忠诚程度、顾客对服务的满意度程度、顾客对服务的抱怨、顾客对服务质量的感知、顾客对服务的期望。首先,决定客户对服务的满意度指数的三大因素分别是:客户对服务质量的感知、客户对服务价值的感知及客户对服务的期望值。当客户对服务的感知超出先前期望时,顾客感觉满意。事后感知低于先前的期望时,顾客就会产生失望、不满等负面情绪,而物业企业唯有不断去超越顾客的原有期望值才能提高顾客满意度。

      其次,客户感觉不满意时的投诉和抱怨反应。顾客满意度测评可以帮助物业企业了解这部分客户的需求,或者通过分析原因来改善引起顾客不满意的因素。物业企业应该清楚的一点是,不应该把处理诸如投诉和抱怨的事情看成是麻烦事,因为会抱怨的顾客才是企业真正的顾客。培养客户对物业品牌的忠诚度,是物业企业开展顾客满意度测评活动的长期目标。怎么样才算顾客对品牌忠诚呢?品牌忠诚度体现在,顾客愿意重复购买和向他们热情推荐该企业。

二、顾客满意度测评

1、顾客满意度调查问卷的设计

       设计顾客满意度调查问卷,物业企业应根据政府法规、行业规范要求,综合物业管理所涉及的问题及企业实际需求设定调查问卷,并根据具体的情况和业主的要求做适当的调整和改善。

2、顾客满意度的测评

       物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种:一种是顾客满意率,另一种是顾客满意度指数。A顾客满意率。即指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。这种方法只能处理单一变量和简单现象总体的问题,无法处理多变量和复杂现象总体的问题。B顾客满意度指数。是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体,全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标,它能综合反映复杂现象总体数量上变动状态,表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势;能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度;能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。

3、问卷调查方法

        通常有问卷邮寄调查法、面谈调查法、电话调查法、留置问卷法和秘密顾客调查法,多数物业公司会综合使用以上几种方法来达到调查目的。物业公司也不妨让第三方市场调研公司来进行满意度调查,从而得到更为客观的评价。

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