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机闹背后机场的反思

2015-09-22


  2014年岁末,机闹事件再度上演,亚洲航空的一名晕机女乘客把开水泼到空姐身上,另一名男子则抱怨用热水也要付款而闹事,国人的素质受到极大关注。机闹事件在国内机场也频繁发生,但在道德批判的背后,机场的服务环节是否存在不足?

  大部分机闹事都源于航班延误,机场在航班延误发生时,应有一定的责任和义务去遏制机闹事件的发生。面对航延状况,机场是否都做好了相应的准备,及时对受影响旅客进行有效的教育,清晰明了地解释航延原因?是否能做好隔离工作以及协助航空公司尽快安排食宿?是否能迅速做好旅客的行李分拣工作?工作人员是否有耐心地安抚旅客的情绪,对特殊旅客要给予特别的慰问?如果机场人员能够站在旅客的角度去理解他们,做好相应的服务措施,机闹事件引发的可能性会降得更低。当机场发生突发事件,机场亟需调配更多的人员到一线进行支援。机场也需要做好内部管理,事后要对一线员工进行关爱及鼓励,因为突发事件的发生或将打击一线员工的积极性,从而直接影响到旅客的服务感知。

  从机闹事件的正面我们看到旅客的素质问题,但是在反方面我们却要看到机场的服务质量与内部管理问题,机场应该在每次突发事件发生后,及时进行反思,找出服务短板,改善组织内部管理,建立健全的联动机制,提升服务质量,才能有效遏制机闹事件的发生。



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