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物业管理满意度调查的现状

2015-09-21


  物业对顾客满意度的评测方法有两种:

  第一种是顾客满意率。指在调查的顾客中,表示满意的顾客所占百分比。

  第二种是顾客满意指数。运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体,更全面的度量顾客满意度的一种指标,综合反映出复杂现象总体数量上变动状态,表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势,通过该指标能分析出整体变动中受各个因素影响的程度。可以说,顾客满意度指数是顾客满意率的改进、深化和发展,顾客满意度指数能够科学、全面、综合地度量顾客的满意程度。




  顾客满意度调查方式有两种:

  第一种是主动调查,一般包括:1.在日常服务过程中上门访谈或者电话访问的形式;2.固定周期对所服务的对象进行全面调查问卷;3.第三方机构调查。

  第二种是被动调查,通过设立客户服务中心、服务热线和投稿意见箱等方式收集顾客反映的问题。

  调查的发起者一般为外部单位和企业内部,外部单位主要有各级消费者协会、质量部门和新闻媒体等机构开展的整体满意度测评。

  在行业内部开展的业主满意度调查有三种方式:

  第一种方式是由企业相关部门负责对本企业所属各项目开展的整体调查。

  第二种方式是由业主委员会组织开展的业主满意度调查。

  第三种方式是由物管企业、项目管理处或有关部门委托专业第三方机构开展业主满意度调查。

  上述不同的业主满意度调查方式,在客观性、可靠性、经济性方面存在明显差异,操作流程、基本要求亦有不同。其中,企业自行调查方式是绝大部分物管企业目前最多采用的一种满意度调查方式。

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