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开展业主满意度调查需要注意哪几点

2015-09-21


  根据顾客满意度指数理论模型,顾客对服务的期望、顾客对服务质量的感知、顾客对服务价值的感知这三点决定了顾客满意程度。当业主对物业服务实际感知低于期望时,满意度就降低,业主容易产生埋怨。当业主的实际感知高于期望时,满意度就高,也影响着业主的忠诚度。




  物业在开展对业主的满意度调查中,需要注意以下几点:

  一、业主满意度调查是被服务方对服务的真实反映,同时也突出了服务方自身的地位和作用。物业在进行业主满意度调查过程中,应注重自身定位,以真实、平和的心态去面对,不盲目追求功利,这样的调查才有意义。

  二、调查方式的选择同样重要,它决定了调查结果的质量。在满意度调查过程中,持有轻微否定意见的被访者容易拒绝接受调查,在数据采集的过程中导致一部分人群流失。即便在访谈过程规范,数据分析工作科学,调查的结果也可能与事实存在太大的差异。因此在调查过程中,要改变常用的“非常满意”到“非常不满意的方式”,采用刻度(李克特)的方式在一定程度上能避免这样的偏差。

  三、业主满意度具有积极的意义和作用,但也要避免伤害到服务者对服务的理解。许多业主满意度调查显示,业主反映最多的就是较高的物业管理费,而收费标准跟服务标准是对应的,倘若只注重降低管理费,而忽略服务标准,会引导物业管理走向误区。

  满意度调查是通过对顾客满意度指标评测反映出来的,能否合理运用层次化结构设定测评指标,对于客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。对于企业来说,要认真分析满意度调查信息,从中找出顾客最重视、最不满意的问题去着手改进。

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