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流程穿越

  定义:流程穿越是以客户的角色按照流程规则实际执行流程,直接到客户接触层面进行现场体验,获得对服务流程现状的真实体验,发现问题并解决问题的方法。 

  流程穿越与客户满意度测评、神秘顾客、领导视察等工作的主要区别: 

  客户满意度测评的重点是挖掘客户的直接感受,对客户端问题进行客观评价,了解其存在的客观问题;神秘顾客是以既定的标准为依据,重点了解工作现状与标准之间的差距;领导视察是以参观或体验感受为目的,视察形式需刻意安排,如听报告、看展览等;流程穿越是以客户体验为主,没有既定的标准,强调透过亲身体验客观感受。对发现的问题不作为整改依据,而作参考素材。最终通过跨部门协作,从根源解决发现的主要问题。

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