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服务设计与服务蓝图绘制

  从工业经济到体验经济的转变过程中我们清楚地看到,服务行业在很多发达国家GDP占比能够达到70%-80%。对于诸多国际一线品牌来说,服务意味着他们为客户提供的完整体验。一流的服务可以帮助企业建立良好的口碑和客户忠诚,无形的服务投射出的可被客户真实感知的体验经过累积形成了企业在客户眼中的映像,即我们所说的客户心中的品牌。 

  服务设计应在洞察以人为中心的、共同创造、连续的、可见的、整体的等五个原则,设计的内容可以是有形的,也可以是无形的接触点,并落实到产品设计、平面设计、渠道设计、员工培训……等环节。最终为服务提供者创造具有竞争力的商业价值,为接受者创造完美用户体验。


项目目标


  技术要点与研究模型(部分): 

  A. 服务剧本
  对关键时刻的要素构成进行聚焦,服务剧本理论形象地描述了关键时刻的各类活动的参与角色及辅助工具
  服务剧本,是指对服务表现各构成步骤的详细描述。
  它从顾客角度出发,以时间为顺序。
  一个服务组织,如果能从顾客角度出发,对典型的服务发生过程所包含的事件予以描述.那么,它就能学会如何保证其服务表现在顾客看来是成功的。
  对顾客期望和服务剧本的每个事件或步骤予以研究,能帮助服务组织成功地设计其服务表现,以保证顾客需求的满足。
  演员、观众、场景和表演舞台的前后台支撑都构成服务剧本的要素。
  此划分即可形象描述服务过程,保障情景描述全面性和各要素的协调搭配。 


  B. 服务蓝图技术是把关键时刻客户需求转换为行动准则的工具;
  再现服务传递过程与各层级的关键触点;检视关键触点的工作效率,优化内部关键流程并标准化行为以确保服务传递的效率;以洞察客户需求为核心,构建出产品、品牌、渠道…….的标准化要求,以确保用户体验的优质化。


服务蓝图

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