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天河城百货:实践更优质的服务管理

2015-09-18

  【客户介绍】广东天河城百货有限公司是一家具有现代零售商业管理水平的综合性百货零售企业,自1996年2月开业至今,致力为都市家庭打造时尚温馨的购物生活场所,塑造“美好家庭好去处”的品牌形象,秉承天河城集团“服务赢天下,竞争立品牌”的企业宗旨和“真诚服务,精益求精”的品质方针,近两年销售连续居广州大型综合百货零售企业单店销售排行榜的前二位。

  【项目背景】作为广州市百货业的楚翘,自成立至今,该企业始终高度重视提升顾客的购物体验从而实现提升服务的价值,坚持“创新服务价值,提升生活品质”的理念,期望通过与第三方公司合作,实现对零售现场持续不定期的服务品质监测,建立科学客观的服务评价体系,并以此作为考核和检验现场一线工作人员工作品质的管理工具。

  【项目目标】

  1、不定期的神秘顾客暗访,检查营业员的服务质量,形成一定的管理压力,督促营业员处于服务质

  量相对优质的状态,从而提升零售现场的服务品质;(重点巡检);

  2、不定期监测现场环境管理状况,商品的陈列与管理规范是否符合公司的标准,并提供未达标的事例的影像证据;

  3、设计场景,了解营业员对于重点商品的熟悉情况,推荐情况 ;

  4、了解营业员对重点产品的熟悉推荐情况(重点监测) ;

  5、监测零售现场清洁卫生状况、卫生间清洁状况。


  【数据采集方式】神秘顾客 神秘顾客的调研方法:豪森威严格培训并通过考核的调查员,在规定或指定的时间内扮演成普通的顾客,对事先设计的一系列问题及场景逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘检测是当今窗口行业及重视售后服务的企业常用的一种保持员工活力、评价单个店面、单个员工及基层管理人员绩效的有力管理手段。

  研究结果主要内容与运用(部分内容):

  1、经过几年的共同努力,该公司监测的指标已经基本完善,指标合理分解到对应的责任部门。职责分明,不留管理上的空白使得现场的管理质量平稳提升。

  2、量化考核各营业部门的管理绩效,成为了公司人力资源绩效考核体系中的重要环节。

  3、企业员工从不认同到完全认同提供优质管理及顾客服务可以达到效益增长的理念;

  4、建立并掌握了公司整体的“服务质量、服务态度、服务流程”等精细化标准。

  5、有效的推动了一线营业员客户服务流程和服务行为的优化,基本实现“100%三声服务”、“90%微笑服务”等优质服务管理指标。

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