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What is“最具体验式”的服务设计?let me tell you!

2016-01-31

 

 地点:深圳
 设计对象:宝安国际机场T3航站楼
 研究参与者:机场小伙伴们&豪森威市场调查的专家若干

 

Day 1:


 首先,咱们一起来了解一下“小飞鱼”的构型和步行距离,再对过往旅客的心理进行探索和猜想:旅客的心理环境大致可分为急迫和从容两大类。
 

 
为了进一步观察不同类型旅客的机场行为,我们动身前往航站楼的现场,对各类型的旅客进行跟踪,留意他们的一举一动。
 

 


经过一整天的观察,豪森威市场调研公司的小伙伴们做了一个的猜想,抵达的旅客大多都是急迫的,出发的旅客大多是从容的。

 

 

Day 2:


 经过day1的一整天走访观察,研究人员好像都“满载而归”了,是时候要发挥大家的小宇宙,那就来一轮头脑风暴吧!
在研究的过程中,我们把旅客按年龄段分为四大类:青、壮、老、幼,那么,那么出发流程的旅客跟抵达流程的旅客会表现哪些不同的心理与行为呢?
 

 


在头脑风暴的过程中,大家都非常积极、踊跃地表达自己的看法与意见,同时也激发出了不少充满亮点的idea。
 

 
你看你看,图文并茂的idea陆续新鲜出炉!那么,就不要让它停下来,因为仅仅通过图文表现出来还不能满足大家的设计欲望,所以好戏还在后头…
 

 
 are you ready?!

 

 

Day 3:


 不同流程的旅客,有不同的需求。尽管抵达旅客大多都是急迫的,或许他们渴望变得从容;尽管出发旅客表现得较为从容,但他们期待旅程变得更加舒适。
为了改善旅客体验,我们进行服务设计,为了设计出好的服务,我们对idea进行了模拟。
经过“改善”之后的航站楼,“旅客们”都在干什么呢?

 

场景一:三层国内出发区——十字指廊中心区:大型社交数娱乐互动设施
 

 
噢~这个航显好大哦,除了显示航班信息之外,还会显示航站楼的一些信息。

 

 
“这个航显好像有点特别哦,咦?原来是个大型的社交树!”
  

 

 
旅客们纷纷拿出手机,参与互动起来(心情棒棒哒)。

 

场景二:二层国内到达指廊:多媒体娱乐设施+音乐熏陶
 

 

 
 “虽然有点累,但一路听着音乐走心情还不错!心情美美哒。”我们都相信,旅客都会这么想的嘿。 


 场景三:GTC(地面交通中心)二层
 


走累了,在GTC坐下来歇一下吧!


“咦?这些椅子看上去好有趣耶!”没错,其实这些休息设施是充满玄机的,除了能够让旅客们稍作休息,还有方向指引功能噢。

 

经过本次的服务设计,大家都获益良多。要用心做好服务设计,光用旅客思维去想问题是远远不够的,我们更需要的是设计思维。其实,设计思维并非始于技术研发,试图让新的服务让更多的旅客去接受。设计思维而是始于人,始于人的渴望和需求,理解旅客,想旅客所想,并从中获得灵感,只有以此作为起点,我们才能在服务中获得突破性的创新。

 

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